REPUTAÇÃO: Plantar pra Colher!

por Pedro Horta | maio 4, 2020 | Empreendedorismo

Novo Normal. Esta é a expressão da moda para definir como serão nossos dias pós-pandemia.

Muitos clientes me perguntam sobre o que vai acontecer com o mundo, como será o comportamento de consumo e quais as perspectivas para as suas empresas.

Claro que não temos a resposta exata, mas uma coisa que posso afirmar é que a definição do seu futuro empresarial está diretamente ligada à sua reputação.

Reputação… sério?

Um momento turbulento como este e você quer preservar minha reputação?

Eu explico.

Reputação empresarial é a imagem que seus stakeholders (clientes, fornecedores, funcionários, parceiros comerciais etc.) carregam a seu respeito.

Esta imagem leva anos pra ser construída, mas pode ser destruída em segundos. Uma série de postagens, publicações e ações de marketing não são suficientes para criar a sua marca, mas uma comunicação infeliz fazendo festa na hora errada, pode afastar clientes pra sempre da sua vida.

Em momentos de crise, a sensibilidade do julgamento aumenta consideravelmente, porque você e sua empresa são postos à prova e convidados a se posicionarem sobre questões complexas. E neste contexto o seu RISCO REPUTACIONAL também se eleva significativamente.

Este ativo intangível chamado reputação é muito negligenciado na área de marketing, mas cresce a cada dia na cabeça dos consumidores. A compra consciente de produtos e serviços já é uma tendência.

Em meio a uma Pandemia onde todos parecem ter aprendido sobre interpretação de gráficos cartesianos e achatamento de curvas e onde brotam especialistas de rede social banhados em extremo radicalismo em suas defesas, temos que ter um cuidado maior com o que pregamos e também com nossas omissões.

Pessoas vão te julgar se você defender o #fiqueemcasa e vão contra argumentar com o #obrasilnaopodeparar. E vice versa.  A discussão se vamos morrer de fome ou de COVID chegará até você e o seu posicionamento não vai agradar todos os lados.

E aí? Como você deve se comunicar e se posicionar em situações complexas para preservar sua reputação?

Vou te dar três dicas valiosas:

1. Propósito 

    Não faça pensando na reputação, faça alinhado com seu propósito.

Uma empresa com propósito forte, geralmente sai na frente nestas horas, desde que ela seja fiel a estes propósitos. Fazer o bem faz bem. É inteligente ser bom.

Palavras como compaixão, solidariedade e gratidão, quando praticadas verdadeiramente, fazem muita diferença. Você e sua empresa podem salvar vidas e gerar felicidade ficando em casa ou trabalhando. Há espaço para os dois tipos de super herói. O que vai definir a sua posição é o seu propósito. Mas lembre-se, vilões também voam, lançam laser e têm super poderes, mas são odiados.

E aí? Você de fato está fazendo algo de bom pra alguém?

Não se limite ao bem financeiro. Uma palavra amiga, uma demonstração sincera de carinho e preocupação ou mesmo uma fonte segura de informação pode mudar o dia de uma pessoa. Seja presente e disponível.

2. Comunicação consciente:

     Domine a sua comunicação e pare de falar besteira.

A maioria dos jornalistas não é autoridade em matemática, os matemáticos não fizeram medicina e médicos nunca foram muito bons em dar notícias.

Não saia falando de curvas de contágio ou em taxa de ocupação de leitos se você não tem completo domínio disso. Não coloque a saúde como rival da economia. Não atribua posições definitivas sobre modelos de isolamento. Não se contamine pela política e pelo poder. Tenha Equilíbrio.

Sim, você pode ter opiniões. Debater em grupos de clientes, família e amigos é fundamental pra ir formando seu próprio julgamento e aprendendo com as opiniões alheias. Mas não torne pública uma posição se você não for capaz de sustentá-la com argumentos.

Assim como ficar em casa salva vidas, o silêncio muitas vezes é a resposta certa.

Isso não quer dizer que a proteção da reputação de uma pessoa física ou jurídica esteja na omissão ou na falta de engajamento em causas complexas. Pelo contrário, ficar em cima do muro não é o melhor caminho. Mas falar demais sem nada a dizer é certamente pior.

Em qualquer publicação, forma e conteúdo devem estar alinhados. Avalie se o tom e a proposta de comunicação estão apropriados para o momento e certifique-se se você é uma autoridade naquela matéria, ou, se pelo menos está munido das informações necessárias amparando seu discurso. Não agrida, ajude.

3. Conteúdo Responsável: 

     Avalie suas Fontes e suas alianças.

Você e sua empresa precisam gerar conteúdo de qualidade engajados em seu propósito e comunicados de forma consciente.

Esta produção alucinada de notícias está enlouquecendo o mundo todo. Coloque um filtro e mantenha-se equilibrado.

Cuidado com o que você lê, mas muito mais cuidado com o que você compartilha. Uma fake news pode acabar com negócios também. Portanto, não viralize notícias sem checar fontes e sem analisar o conteúdo completo, pois você pode prejudicar a vida de muita gente fazendo isso. E tudo que vai, volta.

Por último, tome muito cuidado na exposição de diálogos coletivos, nas parcerias e nas causas apoiadas. O “diga-me com quem andas que te direi quem és” também pode causar problemas em uma reputação.

Tenha atitude, mas com responsabilidade.

Reputação muito além da Covid-19

É importante lembrar que o tema central deste texto é a gestão da reputação e não qualquer questão referente ao momento que estamos vivendo. Como puderam perceber, não fizemos qualquer juízo de valor sobre o Coronavirus, caso contrário poderíamos inclusive comprometer a reputação da nossa própria publicação.

Utilizamos este exemplo da Pandemia para despertar seu interesse sobre um tema de alta relevância que é o marketing reputacional.

Neste momento onde todos estão sendo cobrados a colaborar com ações e ideias sobre os melhores caminhos para sociedade, achamos apropriado abordar os riscos e oportunidades de uma boa conduta.

A reputação outrora avaliada pelo que as empresas apresentavam como solidez financeira, qualidade em produto e pontualidade em compromissos, hoje está muito focada em no que as empresas pensam e como defendem suas soluções e seus pontos de vista. O recall e os pequenos defeitos são perdoados pela maioria dos clientes. A produção e a entrega podem atrasar uma vez ou outra. Mas uma postura irresponsável e em desacordo com os valores dos consumidores, dificilmente será  bem absorvida e podem gerar uma condenação imediata.  

Apesar do foco empresarial deste material, percebam que toda a temática se aplica também ao universo das pessoas físicas ligadas de alguma forma à área de negócios. O afastamento repentino de clientes ou a perda de seguidores obedecem a uma mesma relação de queda de credibilidade ou abalo de confiança.

Acredite, reputação é um diferencial competitivo para empresas e pessoas com propósitos claros e verdadeiros. Reflita com seu time sobre a sua missão de vida e a razão social, revise algumas atitudes e formalize com transparência o conceito e a cultura que você acredita que deva praticar.

Mas não faça sozinho! Afinal, uma boa reputação não se constrói com uma única perspectiva, tampouco para satisfazer apenas as crenças do seu cliente. A reputação é o resultado da contribuição de todos os envolvidos em seu processo.

É hora de plantar.

Gestão por Indicadores: Qual a sua importância

por Pedro Horta | jul 12, 2019 | Empreendedorismo

Quem foi melhor: Pelé ou Maradona? Esta pergunta recorrente provoca discussões calorosas e alongadas entre os amantes do futebol. E o pior, dificilmente teremos uma resposta definitiva que conforte e finalize o debate.

Sabe por quê?

Por dois motivos:

• O futebol envolve paixão que impede uma linha lógica de discussão
• A base de comparação e as métricas viáveis nem sempre são homogêneas

Comparar Pelé e Maradona é mais divertido do que coerente. Por exemplo, um argentino e um brasileiro podem ter opiniões diferentes, sobre quem foi melhor, por mero patriotismo.

Além disso, os dois craques jogaram em épocas distintas, nunca se enfrentaram nas quatro linhas e tinham posicionamento completamente diferente no campo de futebol.

Enfim, esta discussão é ótima, mas só enriquece a imprensa, pois não há evidência e coerência nos indicadores comparativos entre ambos os jogadores.

Mas, qual a relação de Pelé e Maradona com o mundo dos negócios?

Além deste tema ser controverso e trazer audiência ao texto, selecionei-o para tratarmos uma questão muito importante e bastante negligenciada na gestão das empresas brasileiras: os indicadores.

O QUE SÃO INDICADORES

Só podemos estabelecer o juízo de “melhor ou pior” se pudermos comparar as coisas sobre uma mesma base. E, só podemos comparar de forma justa, aquilo que, de fato, pode ser medido. No mundo dos negócios, esta medida de desempenho é realizada através do que chamamos de indicadores.

Indicadores são métricas (índices) passíveis de mensuração contínua e comparação ao longo do tempo. No exemplo Pelé e Maradona, fica claro que a falta de critérios e padrões temporais, dão margem a aparecimento de um “indicador” emocional imensurável: a paixão.

QUANTOS INDICADORES DEVEM SER MEDIDOS?

Os indicadores devem servir de auxílio para a tomada de decisão dos gestores, e não apenas para provar a capacidade de mensuração das empresas. Há empresários viciados em indicadores, que gastam quase todo o tempo do seu dia calculando estes índices sem ter tempo para analisá-los, e, muito menos, para embasar decisões.

Por outro lado, existem vários empreendedores de grande sucesso que nunca se atentaram a estas medidas de desempenho, mas, que guardam meia dúzia de informações chave em suas mentes, capazes de estabelecer conexões simples e tomar excelentes decisões.

Assim sendo, o número de indicadores não tem qualquer relação com o sucesso de uma empresa.

QUAIS INDICADORES DEVEM SER MEDIDOS?

Não existe uma regra geral. Cada tipo de negócio vai demandar uma série de indicadores importantes, e, até negócios do mesmo segmento podem gerar indicadores diferentes, dependendo da proposta ao mercado. Existem alguns indicadores básicos e comuns à maioria dos negócios e serão citados na sequência deste texto, mas a gestão por indicadores permite ampla customização.

A DIFERENÇA ENTRE KPI´S E METAS

Outro conceito importante, ao tratarmos o universo dos indicadores, são os chamados KPI´s (Key Performance Indicator), ou indicador chave de performance. Os KPI´s são indicadores, gerados a partir de informações internas e mercadológicas que servem como parâmetros comparativos, para avaliação do desempenho e da evolução da empresa.

É importante não confundirmos indicadores com metas. Metas são aspirações futuras, algo que se pretende alcançar. Já o os indicadores são bases e métricas comparativas estabelecidas.

QUAL A IMPORTÂNCIA DOS INDICADORES?

A construção de uma gestão de indicadores permite que uma empresa torne tangível e mensurável suas operações, evidenciando seus problemas e pontos de correção. Através destes indicadores que os gestores vão perceber a evolução e sucesso de suas ações, melhorando a produtividade, reduzindo custos, aumentando vendas, otimizando processos, maximizando resultados e satisfação de colaboradores e acionistas. Enfim, os indicadores tornam a gestão lógica, racional, focada na melhoria contínua livre de vícios emocionais.

Voltando ao título do texto, lembro-me de um taxista em Buenos Aires que me disse: “Pelé fez mais gols, deu mais assistências, ganhou mais títulos, venceu mais jogos e foi mais profissional. Mas o Maradona é um Deus e foi muito melhor”. Certamente, este taxista argentino fanático não se baseou na gestão de indicadores em suas conclusões.

Se você gostou do tema e quer desenvolver uma gestão por indicadores, elevando a performance da sua empresa, baixe agora a nossa lista de indicadores primários e comece a dar os primeiros passos.

Programas de Assinaturas

por Pedro Horta | fev 28, 2018 | Empreendedorismo

Após o sucesso de grandes players com seus programas de assinatura, o modelo de negócio tem virado uma febre, despertando interesse de marcas que pouco exploravam o mercado digital.

A verdade é que o programa ou clube de assinatura nada mais é do que um modelo de venda recorrente, com faturas programadas, consolidando-se como uma potente ferramenta de fidelização de clientes.

Geralmente, a vantagem ofertada aos consumidores é um grande desconto em cestas de produtos ou pacotes de serviços como contrapartida ao compromisso firmado por um determinado período.

Os clubes de assinatura estão rompendo a barreira do mundo digital e o mercado de serviços tem adaptado seus modelos a esta nova modalidade de venda recorrente. Não é de hoje que as academias de ginástica oferecem descontos desproporcionais para “assinantes” de seus ciclos anuais de atividades. Redes de depilação e outros serviços estéticos, redes de alimentos funcionais e dietas também já aderiram ao modelo de assinaturas.

Aí mora um perigo! Nem tudo deve ser vendido por assinatura. Como Assim? Explico:

Para que um cliente se comprometa com períodos determinados de compra, o produto ofertado deve fazer parte do dia a dia dele. Obviamente, nós só vamos comprar frequentemente aquilo que consumimos também com frequência. Um clube de vinhos é ótimo para apreciadores da bebida, nem tanto para consumidores esporádicos. Parece óbvio, mas muitas marcas embarcam na febre de vender por assinaturas produtos com baixa repetição de compras pelos clientes e acabam fracassando com o modelo.

O desafio na implantação desta modalidade é que a ativação do modelo não é muito simples, exige cuidados e paciência com a operação financeira das assinaturas. Para que a cobrança recorrente seja ativada com sucesso, é necessário que haja uma perfeita interação de processos e tecnologia entre a emissão dos dados, o processamento bancário e as operadoras de cartão. A sincronização destas etapas que vão da venda propriamente dita, até o recebimento da mesma devem estar muito bem mapeadas para que não haja falhas no débito ou duplicidade de cobrança.

 Ainda que o modelo seja testado com sucesso, é preciso entender que como em todo novo negócio, existe uma curva de aprendizado a ser considerada. Portanto, faz-se necessário conscientizar as pontas de vendas e ter uma estratégia de contingência, previamente traçada, para minimizar os problemas junto aos clientes finais. Mas, se fosse fácil, qualquer um faria.