REPUTAÇÃO: Plantar pra Colher!

Novo Normal. Esta é a expressão da moda para definir como serão nossos dias pós-pandemia.

Muitos clientes me perguntam sobre o que vai acontecer com o mundo, como será o comportamento de consumo e quais as perspectivas para as suas empresas.

Claro que não temos a resposta exata, mas uma coisa que posso afirmar é que a definição do seu futuro empresarial está diretamente ligada à sua reputação.

Reputação… sério?

Um momento turbulento como este e você quer preservar minha reputação?

Eu explico.

Reputação empresarial é a imagem que seus stakeholders (clientes, fornecedores, funcionários, parceiros comerciais etc.) carregam a seu respeito.

Esta imagem leva anos pra ser construída, mas pode ser destruída em segundos. Uma série de postagens, publicações e ações de marketing não são suficientes para criar a sua marca, mas uma comunicação infeliz fazendo festa na hora errada, pode afastar clientes pra sempre da sua vida.

Em momentos de crise, a sensibilidade do julgamento aumenta consideravelmente, porque você e sua empresa são postos à prova e convidados a se posicionarem sobre questões complexas. E neste contexto o seu RISCO REPUTACIONAL também se eleva significativamente.

Este ativo intangível chamado reputação é muito negligenciado na área de marketing, mas cresce a cada dia na cabeça dos consumidores. A compra consciente de produtos e serviços já é uma tendência.

Em meio a uma Pandemia onde todos parecem ter aprendido sobre interpretação de gráficos cartesianos e achatamento de curvas e onde brotam especialistas de rede social banhados em extremo radicalismo em suas defesas, temos que ter um cuidado maior com o que pregamos e também com nossas omissões.

Pessoas vão te julgar se você defender o #fiqueemcasa e vão contra argumentar com o #obrasilnaopodeparar. E vice versa.  A discussão se vamos morrer de fome ou de COVID chegará até você e o seu posicionamento não vai agradar todos os lados.

E aí? Como você deve se comunicar e se posicionar em situações complexas para preservar sua reputação?

Vou te dar três dicas valiosas:

1. Propósito 

    Não faça pensando na reputação, faça alinhado com seu propósito.

Uma empresa com propósito forte, geralmente sai na frente nestas horas, desde que ela seja fiel a estes propósitos. Fazer o bem faz bem. É inteligente ser bom.

Palavras como compaixão, solidariedade e gratidão, quando praticadas verdadeiramente, fazem muita diferença. Você e sua empresa podem salvar vidas e gerar felicidade ficando em casa ou trabalhando. Há espaço para os dois tipos de super herói. O que vai definir a sua posição é o seu propósito. Mas lembre-se, vilões também voam, lançam laser e têm super poderes, mas são odiados.

E aí? Você de fato está fazendo algo de bom pra alguém?

Não se limite ao bem financeiro. Uma palavra amiga, uma demonstração sincera de carinho e preocupação ou mesmo uma fonte segura de informação pode mudar o dia de uma pessoa. Seja presente e disponível.

2. Comunicação consciente:

     Domine a sua comunicação e pare de falar besteira.

A maioria dos jornalistas não é autoridade em matemática, os matemáticos não fizeram medicina e médicos nunca foram muito bons em dar notícias.

Não saia falando de curvas de contágio ou em taxa de ocupação de leitos se você não tem completo domínio disso. Não coloque a saúde como rival da economia. Não atribua posições definitivas sobre modelos de isolamento. Não se contamine pela política e pelo poder. Tenha Equilíbrio.

Sim, você pode ter opiniões. Debater em grupos de clientes, família e amigos é fundamental pra ir formando seu próprio julgamento e aprendendo com as opiniões alheias. Mas não torne pública uma posição se você não for capaz de sustentá-la com argumentos.

Assim como ficar em casa salva vidas, o silêncio muitas vezes é a resposta certa.

Isso não quer dizer que a proteção da reputação de uma pessoa física ou jurídica esteja na omissão ou na falta de engajamento em causas complexas. Pelo contrário, ficar em cima do muro não é o melhor caminho. Mas falar demais sem nada a dizer é certamente pior.

Em qualquer publicação, forma e conteúdo devem estar alinhados. Avalie se o tom e a proposta de comunicação estão apropriados para o momento e certifique-se se você é uma autoridade naquela matéria, ou, se pelo menos está munido das informações necessárias amparando seu discurso. Não agrida, ajude.

3. Conteúdo Responsável: 

     Avalie suas Fontes e suas alianças.

Você e sua empresa precisam gerar conteúdo de qualidade engajados em seu propósito e comunicados de forma consciente.

Esta produção alucinada de notícias está enlouquecendo o mundo todo. Coloque um filtro e mantenha-se equilibrado.

Cuidado com o que você lê, mas muito mais cuidado com o que você compartilha. Uma fake news pode acabar com negócios também. Portanto, não viralize notícias sem checar fontes e sem analisar o conteúdo completo, pois você pode prejudicar a vida de muita gente fazendo isso. E tudo que vai, volta.

Por último, tome muito cuidado na exposição de diálogos coletivos, nas parcerias e nas causas apoiadas. O “diga-me com quem andas que te direi quem és” também pode causar problemas em uma reputação.

Tenha atitude, mas com responsabilidade.

Reputação muito além da Covid-19

É importante lembrar que o tema central deste texto é a gestão da reputação e não qualquer questão referente ao momento que estamos vivendo. Como puderam perceber, não fizemos qualquer juízo de valor sobre o Coronavirus, caso contrário poderíamos inclusive comprometer a reputação da nossa própria publicação.

Utilizamos este exemplo da Pandemia para despertar seu interesse sobre um tema de alta relevância que é o marketing reputacional.

Neste momento onde todos estão sendo cobrados a colaborar com ações e ideias sobre os melhores caminhos para sociedade, achamos apropriado abordar os riscos e oportunidades de uma boa conduta.

A reputação outrora avaliada pelo que as empresas apresentavam como solidez financeira, qualidade em produto e pontualidade em compromissos, hoje está muito focada em no que as empresas pensam e como defendem suas soluções e seus pontos de vista. O recall e os pequenos defeitos são perdoados pela maioria dos clientes. A produção e a entrega podem atrasar uma vez ou outra. Mas uma postura irresponsável e em desacordo com os valores dos consumidores, dificilmente será  bem absorvida e podem gerar uma condenação imediata.  

Apesar do foco empresarial deste material, percebam que toda a temática se aplica também ao universo das pessoas físicas ligadas de alguma forma à área de negócios. O afastamento repentino de clientes ou a perda de seguidores obedecem a uma mesma relação de queda de credibilidade ou abalo de confiança.

Acredite, reputação é um diferencial competitivo para empresas e pessoas com propósitos claros e verdadeiros. Reflita com seu time sobre a sua missão de vida e a razão social, revise algumas atitudes e formalize com transparência o conceito e a cultura que você acredita que deva praticar.

Mas não faça sozinho! Afinal, uma boa reputação não se constrói com uma única perspectiva, tampouco para satisfazer apenas as crenças do seu cliente. A reputação é o resultado da contribuição de todos os envolvidos em seu processo.

É hora de plantar.

 

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